誠意を持ってあやまること　昨日のクレームについて考えた

こんにちは　焙煎アーティスト　島規之です

元旦の営業日　夕方前から高槻は大雪でびっくりしましたが　寒い中　足下の悪い中　沢山のお客様が御来店頂きまして　規之カンゲキでした　ありがとうございます

さて昨日　一件のミスをしでかしてしまいました

島珈琲を立ち上げて13年間一度もやったことなかったコーヒー（カップ）の中に異物混入です　お客様からそのことを告げられ　「えっまさか？」と思いました　でも現実に目の前にその入っているものがあるのですから
頭の中では「ありえへん・・・」と思いましたが　その思いをすぐに捨て　誠心誠意を持って謝りました

それ相当のおもてなしさせてもらいまして　お客様にも納得してもらい　問題は解決しホッと胸をなでおろしました

過失・過ちを犯してしまった時は　すぐにそのことを素直に認め　他への迷惑が最小になるように機敏に動き　誠意を尽くすことが大切で　このことが過失・過ちに勝つ最善の方法だと考えています

僕はある期間　某運輸宅配会社で事務職のアルバイトしていた時期がありました
その期間はお歳暮の時だったのですが　荷物の量が通常よりもハンパじゃなく　そうなると荷物事故（＝運送中の破損とか）があり　そのクレーム処理を担当していたことがありました

これが本当に大変で　精神が折れるかと思うようなことが幾多もありました　クレームのほとんどを電話で処理していくのですが　荷物を運ぶドライバーさんや荷主　送り先様に連絡をとり　段取りし　そして僕が謝って済むことは謝り解決していきました　その数はほんとにすさまじかったです

とっても大変でしたが　ここでの経験がクレームにはどう対処すればいいのか　の僕の経験値を上げることができたので今では感謝しています

クレームでの対応は　まずその方のお話をしっかりきき受け止めること（時々　道理の通ってない方もおられましたが　それは例外として）　とにかく聞くことが大事です　話を途中で遮って「いやいやそれは」なんて反論すると間違いなく　さらに怒りをヒートアップさせることになります

電話で謝るときは目の前にその方がいてると思って　深々お辞儀をして謝ること　電話越しでも態度は不思議と伝わりますよね

テクニック的なことは心理学を学ぶと理解できますが　誠心誠意の心の部分はテクニックではカバーできません
ですから　その時　その相手様が自分だとしたら「どうしてもらえばいいのか」を考える力こそが　クレームを乗り越える最大の力であり　そこに誠心誠意があればたいていは伝わるはず　と僕は考えます

1件の僕のミスから過去を振り返り考えさせられた事　昨日のお客様に感謝です
そしてたぶん　絶対このブログを見ていないと思いますが　気持ちが届くように
「その件では大変ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした」

いつもありがとうございます

焙煎アーティスト　島規之

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島 規之

珈琲焙煎を究めるために　ハワイ島のコーヒー農園で通算6ヶ月働く その後　2002年にコーヒー豆専門店　自家焙煎　島珈琲　を開業 焙煎を究めるアーティストを目指し　　日々珈琲焙煎と向き合う 「のほほんと心穏やかに」をモットーとし お客様に　「美味しいコーヒー豆と愛を届けること」に毎日全力を注ぐ

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