*

誠意を持ってあやまること 昨日のクレームについて考えた

公開日: : 感謝!!

IMG_3849

 

こんにちは 焙煎アーティスト 島規之です

 

元旦の営業日 夕方前から高槻は大雪でびっくりしましたが 寒い中 足下の悪い中 沢山のお客様が御来店頂きまして 規之カンゲキでした ありがとうございます

 

さて昨日 一件のミスをしでかしてしまいました

 

島珈琲を立ち上げて13年間一度もやったことなかったコーヒー(カップ)の中に異物混入です お客様からそのことを告げられ 「えっまさか?」と思いました でも現実に目の前にその入っているものがあるのですから
頭の中では「ありえへん・・・」と思いましたが その思いをすぐに捨て 誠心誠意を持って謝りました

 

それ相当のおもてなしさせてもらいまして お客様にも納得してもらい 問題は解決しホッと胸をなでおろしました

 

過失・過ちを犯してしまった時は すぐにそのことを素直に認め 他への迷惑が最小になるように機敏に動き 誠意を尽くすことが大切で このことが過失・過ちに勝つ最善の方法だと考えています

 

僕はある期間 某運輸宅配会社で事務職のアルバイトしていた時期がありました
その期間はお歳暮の時だったのですが 荷物の量が通常よりもハンパじゃなく そうなると荷物事故(=運送中の破損とか)があり そのクレーム処理を担当していたことがありました

 

これが本当に大変で 精神が折れるかと思うようなことが幾多もありました クレームのほとんどを電話で処理していくのですが 荷物を運ぶドライバーさんや荷主 送り先様に連絡をとり 段取りし そして僕が謝って済むことは謝り解決していきました その数はほんとにすさまじかったです

 

とっても大変でしたが ここでの経験がクレームにはどう対処すればいいのか の僕の経験値を上げることができたので今では感謝しています

 

クレームでの対応は まずその方のお話をしっかりきき受け止めること(時々 道理の通ってない方もおられましたが それは例外として) とにかく聞くことが大事です 話を途中で遮って「いやいやそれは」なんて反論すると間違いなく さらに怒りをヒートアップさせることになります

電話で謝るときは目の前にその方がいてると思って 深々お辞儀をして謝ること 電話越しでも態度は不思議と伝わりますよね

 

テクニック的なことは心理学を学ぶと理解できますが 誠心誠意の心の部分はテクニックではカバーできません
ですから その時 その相手様が自分だとしたら「どうしてもらえばいいのか」を考える力こそが クレームを乗り越える最大の力であり そこに誠心誠意があればたいていは伝わるはず と僕は考えます

 

1件の僕のミスから過去を振り返り考えさせられた事 昨日のお客様に感謝です
そしてたぶん 絶対このブログを見ていないと思いますが 気持ちが届くように
「その件では大変ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした」

 

いつもありがとうございます

焙煎アーティスト 島規之

The following two tabs change content below.
島 規之

島 規之

珈琲焙煎を究めるために ハワイ島のコーヒー農園で通算6ヶ月働く その後 2002年にコーヒー豆専門店 自家焙煎 島珈琲 を開業 焙煎を究めるアーティストを目指し  日々珈琲焙煎と向き合う 「のほほんと心穏やかに」をモットーとし お客様に 「美味しいコーヒー豆と愛を届けること」に毎日全力を注ぐ

関連記事

no image

経緯を話していて・・・

 今日お客様が 「島さんがカフェBeにきた経緯を教えてください」 と言われまして その経緯

記事を読む

同じでなくて、いいと思うんです。

プロローグ   ダーウィンの進化論で「この世で生き残る生き物は強いモノでは

記事を読む

no image

なにげない一日

 なにげない1日 なんてない 振り返れば1日1日にはきちんと意味がある  けど 何気なく過

記事を読む

困ったらお客さまを見なさい。

プロローグ 昨日はセミナーに行かせてもらうため、臨時休業を頂きました。いつも僕のわがままをきてくれ

記事を読む

感謝を2倍にして

今日の大阪も雨です こんな雨の多い夏は記憶にないですね 雨にも負けず 元気よく行きたいと思います こ

記事を読む

no image

しまの恩返し

岡町本店は 日曜日だけの営業です 週1回の営業で家賃とか大丈夫? もったいなくない? と聞かれること

記事を読む

笑顔にあえた!1年ぶりのカフェBe勤務でした

昨日、8月8日は久しぶりのカフェBe勤務でした。 それもなんと1年ぶり。  

記事を読む

沈丁花の香りと14周年

月並みな言葉でしか今の気持ちを表現できませんが、ここまでお店をさせてくれてありがとうございます、そん

記事を読む

この先10年後は いったいどんなに進化しているんだろうか

こんにちは 焙煎アーティスト 島規之です   この間の日曜日 岡町店でお客様と

記事を読む

おいっす!

 もういっちょ おいっす! さて準備は終りました 手違いで野菜がおくれてしまいまして 明日

記事を読む

僕の初コーヒー本できました!
ぜひ お読みください!

ドリップコーヒーの健康と秘密を明かす焙煎アーティスト 島 規之

ドリップコーヒーの健康と秘密を明かす焙煎アーティスト
島 規之

いつも身近にあるコーヒーに関する知識が満載!専門用語も少なく読みやすい!今までコーヒーに関心がなかった人でも興味を持っていただける楽しい内容です。あなたのコーヒーライフが更に楽しくなる一冊です。

ブログの読者になると新着記事の通知を
メールで受け取ることができます。 読者登録はこちら
twitter Instagram btn_hp
エクスペリエンス・マーケティング創始者
藤村正宏氏 公認ブレンド
スコットブレンド
コーヒーの味覚を表現するにはお酒の本が参考になる

昨晩は、障がいがある方の仕事を増やそうプロジェクト、これの打ち合わせで

気をつけて!2月18日(日)は岡町本店2月の最終営業日です!

2月25日の日曜日は高槻店の前の道路が歩行者天国となり、露店がずらりと

お店によって違うコーヒー豆(粉)の袋、違いは何?

昨日は阪急宝塚線 中山観音駅 中山寺入り口のすぐにあるカフェ カフェ・

コーヒー農園の風景 ~ちょっとした豆知識~

昨晩は帰宅するのが遅くなり、娘がもうすぐ瞼が落ちるようなタイミングに家

コーヒーの99%は水なんです、というお話

昨日は箕面スパーガーデンに行って来ました。 奥さんのお母さんに、ゆっ

→もっと見る

PAGE TOP ↑